Durante los últimos años el marketing se ha llenado de tecnología. Automatizaciones, inteligencia artificial, CRM, publicidad segmentada, herramientas de analítica o sistemas capaces de generar contenidos en segundos forman ya parte del día a día de muchas empresas.
Todo ello representa una oportunidad enorme para una pyme. Hoy un pequeño negocio puede acceder a herramientas que hace unos años estaban reservadas prácticamente a grandes compañías. El problema aparece cuando pensamos que disponer de más tecnología significa automáticamente hacer mejor marketing.
Porque, en muchas ocasiones, lo que realmente marca la diferencia no es la herramienta, sino la capacidad de entender a la persona que tenemos delante.
Por qué la empatía puede marcar la diferencia en el marketing de una pyme
Para un comercio de proximidad, la empatía es una ventaja competitiva especialmente poderosa. Una pequeña empresa puede conocer a sus clientes mucho mejor que una gran marca: sabe qué preguntan, qué les preocupa, qué objeciones tienen antes de comprar y qué esperan recibir cuando entran en el establecimiento.
Ese conocimiento debería reflejarse también en su marketing digital.
Pensemos, por ejemplo, en una tienda de colchones. Puede publicar continuamente fotografías de productos hablando de materiales, tecnologías o descuentos. Sin embargo, probablemente conectará mucho mejor con su público si empieza hablando de situaciones reconocibles: personas que se levantan con dolor de espalda, parejas con necesidades diferentes de descanso o clientes que no saben cuándo deberían cambiar su colchón.
El producto sigue siendo el mismo, pero cambia completamente la manera de presentarlo. En lugar de empezar hablando de lo que vende la empresa, empezamos hablando de lo que necesita el cliente.
Tu cliente no busca un producto: busca resolver algo
Este cambio de perspectiva es especialmente importante para las pequeñas empresas. Un cliente no siempre piensa en términos de productos o servicios. Normalmente piensa en necesidades.
Quien busca una peluquería puede estar pensando en cómo quiere verse en una boda. Quien contacta con una asesoría quizá esté preocupado porque va a contratar a su primer trabajador y no sabe qué trámites tiene que realizar. Quien busca un restaurante para el sábado probablemente quiera encontrar un lugar tranquilo en el que pasar una buena noche con amigos.
Entender el contexto que existe detrás de una compra permite crear contenidos mucho más útiles y también mucho más persuasivos.
Un comercio de muebles, por ejemplo, podría limitarse a publicar:
“Nueva mesa extensible disponible en tienda.”
Pero también podría plantearlo así:
“¿Tienes poco espacio en el salón pero necesitas una mesa grande cuando viene la familia? Una mesa extensible puede ayudarte a aprovechar mucho mejor los metros disponibles.”
En ambos casos queremos vender la mesa. La diferencia está en que el segundo mensaje empieza desde una situación que el cliente reconoce como propia.
La tecnología debería acercarnos al cliente
Automatizar tareas tiene todo el sentido del mundo. Una pyme puede utilizar WhatsApp Business para agilizar respuestas, inteligencia artificial para preparar contenidos, un CRM para organizar clientes o Meta Ads para llegar a nuevas personas.
La clave está en no confundir eficiencia con distancia.
Imaginemos que una persona escribe a una tienda de muebles diciendo que busca un sofá para su madre, que tiene dificultades para levantarse. Una respuesta automática podría dirigirla directamente al catálogo. Pero una respuesta verdaderamente útil sería preguntarle si necesita una altura concreta, una determinada firmeza o alguna característica que facilite incorporarse.
Esa pequeña conversación aporta algo que difícilmente puede conseguir una respuesta completamente automática: confianza.
Y en el comercio local la confianza continúa siendo fundamental.
Las preguntas de tus clientes son una mina de contenido
Una de las formas más sencillas de aplicar esta filosofía consiste en escuchar mejor.
Durante unas semanas, apunta las preguntas que recibes por teléfono, WhatsApp, correo electrónico o directamente en tu negocio. Las dudas que se repiten son probablemente algunos de los mejores temas que puedes utilizar en redes sociales, en tu web o en tu blog.
Si tienes una tienda de muebles y varias personas preguntan si una mesa extensible puede funcionar en un salón pequeño, tienes un posible artículo: “Cómo elegir una mesa extensible para un salón con poco espacio.”
Si diriges una asesoría y muchos autónomos preguntan qué gastos pueden deducirse, tienes otro contenido evidente.
Si tienes un restaurante y los clientes preguntan con frecuencia por opciones sin gluten, también tienes un tema que merece ser explicado.
Este tipo de contenido funciona porque parte de necesidades reales y no de lo que la empresa supone que interesa al público.
También es importante para Google y los buscadores con inteligencia artificial
Esta forma de crear contenido tiene además otra ventaja. Los usuarios ya no buscan únicamente introduciendo dos o tres palabras en Google. Cada vez es más habitual formular preguntas completas tanto en buscadores como en herramientas de inteligencia artificial.
Una persona puede buscar:
“¿Qué colchón me conviene si tengo dolor de espalda?”
o preguntar:
“¿Dónde puedo comprar un sofá cómodo para una persona mayor en Albacete?”
Esto hace que los contenidos claros, concretos y orientados a resolver preguntas reales tengan cada vez más importancia.
Aquí entra también el concepto de GEO, Generative Engine Optimization, que busca que el contenido sea fácilmente comprensible para los motores de respuesta basados en inteligencia artificial.
Curiosamente, una buena estrategia GEO coincide en algo fundamental con el marketing más humano: ambas empiezan respondiendo preguntas reales de las personas.
Cómo aplicar un marketing más empático en tu negocio
No es necesario cambiar toda tu estrategia. Puedes empezar revisando simplemente cómo estás comunicando actualmente.
Pregúntate si tus publicaciones hablan demasiado de tu empresa y demasiado poco de los problemas de tus clientes. Revisa también si utilizas el mismo lenguaje que utilizan ellos cuando preguntan por tus productos o servicios.
Antes de publicar algo en redes sociales, puede ayudarte una pregunta muy sencilla:
¿Por qué debería interesarle esto a mi cliente?
Si no encuentras una respuesta clara, probablemente puedas mejorar el enfoque.
Una tienda de decoración puede publicar una fotografía de una nueva lámpara. Pero quizá resulte mucho más interesante explicar cómo utilizar la iluminación para conseguir que un salón resulte más acogedor. Después, dentro de ese contexto, presentar el producto.
Es una diferencia pequeña, pero cambia completamente la percepción de la comunicación.
Tecnología y empatía deben trabajar juntas
Defender un marketing más humano no significa renunciar a la inteligencia artificial, a la automatización o a los datos. Al contrario: todas esas herramientas pueden permitir que una pequeña empresa trabaje mejor, ahorre tiempo y tome decisiones más acertadas.
La cuestión está en para qué las utilizamos.
Podemos usar inteligencia artificial para producir rápidamente decenas de publicaciones genéricas o podemos utilizarla para transformar las preguntas reales de nuestros clientes en contenidos útiles.
Podemos automatizar respuestas para evitar hablar con las personas o automatizar las tareas repetitivas para tener más tiempo precisamente para atenderlas mejor.
Ahí está la diferencia.
Para una pyme o un comercio de proximidad, probablemente el futuro no esté en elegir entre tecnología y cercanía. Estará en utilizar la primera para potenciar la segunda.
Porque cuando prácticamente todas las empresas puedan acceder a las mismas herramientas, la verdadera ventaja volverá a estar en algo mucho más difícil de automatizar: conocer mejor al cliente, escucharle y conseguir que sienta que detrás de una marca existen personas que realmente entienden lo que necesita.
Comentarios recientes