¿Te han dejado una reseña negativa y no sabes cómo reaccionar? No estás solo. En Próxima Media Group son muchos los negocios locales que nos trasladáis el temor a ese comentario que puede empañar años de esfuerzo. Pero una reseña negativa —si se responde con cabeza— puede convertirse en una oportunidad para reforzar tu marca, mejorar tu servicio y fidelizar incluso al cliente más crítico.
5 pasos para gestionar una reseña negativa sin perder clientes
1. Contesta desde la calma y la profesionalidad
Evita responder en caliente. Respira, tómate un momento para entender qué ha ocurrido y redacta tu respuesta con educación. Tu tono debe ser constructivo y empático, nunca defensivo. Recuerda que no solo te estás dirigiendo a quien ha escrito la reseña, sino a todos los que la leerán.
2. Agradece el feedback, incluso si no estás de acuerdo
Agradece el tiempo que esa persona ha dedicado a opinar, aunque la crítica no sea justa. Eso demuestra que escuchas y que te importa mejorar. Si hay algún error real, pide disculpas con sinceridad. Eso genera confianza.
3. Ofrece una solución clara y posible
No basta con pedir disculpas. Si está en tu mano, ofrece una solución. Desde una compensación hasta una revisión del servicio. Eso muestra tu implicación real con la satisfacción del cliente.
4. Refuerza tu compromiso con la mejora
Aprovecha para explicar brevemente qué medidas vas a tomar para que no vuelva a ocurrir. Eso habla de profesionalidad y deja claro que te importa más el largo plazo que el orgullo del momento.
¿Quieres que hablemos?
5. Invita a continuar la conversación en privado
Ofrece un canal alternativo: correo, teléfono o incluso WhatsApp. Resolver la situación fuera del foco público es más seguro y evita alimentar polémicas en internet.
¿Y si la reseña es falsa o malintencionada?
Con respeto y elegancia, puedes indicar que no tienes constancia de esa persona como cliente o asistente a tus servicios. Invítale a contactar contigo de forma privada para aclararlo. No caigas en enfrentamientos públicos: la educación siempre es tu mejor defensa.
Si has llegado hasta el final de este artículo ya sabes que gestionar bien una reseña negativa no solo protege tu reputación online: puede ayudarte a demostrar tu compromiso con la excelencia. Recuerda, no se trata de tener siempre la razón, sino de saber escuchar, mejorar y cuidar cada detalle del servicio al cliente.
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